El reto
Una empresa de telecomunicaciones con sede en Lima recibía más de 20,000 llamadas mensuales para consultas de facturación, activación de líneas y soporte técnico básico. El tiempo promedio de espera era de 8 minutos, con una tasa de abandono del 34%. Los agentes estaban saturados y la satisfacción del cliente caía trimestre a trimestre.
La solución de ILC LATAM
Implementamos un Voice Bot con procesamiento de lenguaje natural (NLP) entrenado específicamente en el español peruano y sus variantes regionales. El sistema integra reconocimiento de intención, detección de sentimientos y escalado inteligente al agente humano cuando la consulta lo requiere. La solución se conectó directamente al CRM existente vía API REST sin necesidad de migración de datos.
Resultados en 90 días
El Voice Bot resolvió de forma autónoma el 70% de todas las llamadas entrantes. El tiempo de respuesta bajó de 8 minutos a menos de 30 segundos. La tasa de abandono se redujo del 34% al 6%. Los agentes humanos ahora solo atienden consultas complejas, mejorando su productividad en un 3x. El ROI del proyecto se alcanzó en el cuarto mes de operación.
¿Por qué ILC LATAM?
Elegimos modelos de lenguaje fine-tuneados para el mercado peruano, con vocabulario local y manejo de modismos. Nuestro equipo de ingeniería de IA trabajó on-site durante la fase de implementación, garantizando una integración sin fricción con los sistemas legacy del cliente. El soporte post-lanzamiento 24/7 aseguró estabilidad desde el primer día.
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